Důvěra zákazníků ve firmy je rekordně nízká, AI by využili mladší

Důvěra spotřebitelů ve firmy je v současnosti rekordně nízká. Rozvoj umělé inteligence přitom nároky na značky ještě zvyšuje. Podle 60 % spotřebitelů je právě kvůli AI důvěra ještě důležitější. Vyplývá to z aktuálního průzkumu  State of the AI Connected Customer společnosti Salesforce. 

Letos důvěřují společnostem téměř tři čtvrtiny spotřebitelů (72 %) méně než před rokem. Až 65 % z nich má pocit, že firmy se zákaznickými údaji nakládají bezohledně. Konzistentní interakci napříč odděleními očekává 69 % spotřebitelů, skoro 60 % dává přednost tomu, aby k získání informací nebo dokončení úkolu použili méně kontaktních míst.

Zatímco výhodnější nabídky jsou hlavním důvodem, proč spotřebitelé přechází k nové značce, zkušenosti se zákaznickými službami, pohodlí a stálá kvalita výrobků nebo služeb vedou k dlouhodobější věrnosti vůči značce. Necelá polovina dotázaných (43 %) tvrdí, že špatná zkušenost se zákaznickým servisem je odradí od opakovaného nákupu u dané firmy nebo značky. Vadí jim obtížný proces vrácení zboží nebo nepřehlednost při nákupu.

Umělou inteligenci při nákupu jsou ochotnější využívat mladí spotřebitelé z generace Z a mileniálů. Více než třetina (37 %) by s agentem AI spolupracovala raději než s lidskou obsluhou kvůli rychlejší obsluze, motivací je i možnost vyhnout se opakování. Zhruba třetina by s ním i sdílela své osobní údaje, aby mohl lépe předvídat jejich potřeby. 

Nicméně až 43 % mladých spotřebitelů se domnívá, že právě AI zvyšuje nároky na zákaznickou zkušenost, zatímco u Baby Boomerů je to necelá třetina (32 %). Klíčem k budování důvěry je především transparentnost - téměř 75 % dotázaných chce vědět, zda komunikují s umělou inteligencí, necelá polovina využijí AI agenta v případě, že jí je jeho logika jasně vysvětlena. 

Podle předpovědi Salesforce ovlivní letos v předvánoční sezóně umělá inteligence celosvětové online prodeje v hodnotě více než 200 miliard dolarů. „Maloobchodníci čelí mnohem více konkurenční nákupní sezóně a snaží se dosáhnout vyšších marží uprostřed rostoucích požadavků zákazníků. Agenti s umělou inteligencí mohou značkám pomoci poskytovat konzistentní, personalizované zážitky pro nakupující napříč všemi kanály – prohloubit loajalitu zákazníků a v konečném důsledku i zvýšit prodeje,“ komentuje Michael Affronti, SVP a generální ředitel Commerce Cloud, Salesforce.

Data průzkumu, který realizovala společnost YouGov, pocházejí z dvojitě zaslepeného průzkumu mezi 15015 spotřebiteli provedeného v období od 16. července do 16. srpna 2024. Proběhl v Austrálii, Brazílii, Kanadě, Dánsku, Finsku, Francii, Německu, Indii, Irsku, Itálii, Japonsku, Nizozemsku, Norsku, Singapuru, Španělsku, Švédsku, Spojeném království a USA.

-stk-